12月26日，金融界“啟航·2025上市公司高質量發展年會”在北京舉行。在“科技新浪潮”圓桌論壇環節，海爾智家副總裁、數字化轉型總經理兼首席數字官孫丹鳳表示，海爾智家正在經歷從“企業數字化+AI”向“AI+企業數字化”的演進，即從AI輔助到AI主導的變革。這個轉變的核心，是人機共生正在重新定義員工的工作方式，最終為用戶創造最佳體驗。

那么，AI在主導企業數字化運營的過程中，發揮了哪些作用？主要體現在以下四個維度。

第一是服務流程的重塑，從“被動響應”到“主動守護”。傳統家電服務是用戶報修、工程師上門的被動模式。海爾智家通過AI預測性維護，在用戶還沒發現問題時，系統就能識別潛在風險，自動調度工程師提前檢修。這就像給服務裝上了“預警系統”，把“救火”變成了“防火”。

第二是客服體驗的升級，打造“更懂你”的智能管家。海爾智家智能客服能理解“空調吹出來的風有味兒”這樣的口語化問題，立即給出解決方案。復雜問題也能無縫轉接人工，讓服務體驗更加流暢自然。

第三是生產運維的變革，從“定期保養”到“預測性維護”。在工廠端，AI通過分析設備數據，能提前數周預測零部件壽命，推薦最佳維護時機，避免了非計劃停機帶來的損失。

第四是員工工作的重新定義，每位員工都有“超級助理”。海爾智家為每位員工配備了“智小能”助手，它能理解自然語言指令，調度各類系統資源。這種賦能已經覆蓋到銷售、服務、財務等各個業務環節。

孫丹鳳認為，AI的核心價值不在于替代人，而在于激發人的創造力和組織活力。海爾智家的目標，是打造一個數據驅動、人機共生的智能型企業。在這個過程中，技術越是智能，人的價值越凸顯——因為最終決定企業競爭力的，還是人的智慧和創造力。

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