近年來，人們的消費(fèi)偏好已經(jīng)從追求數(shù)量的粗放形態(tài)進(jìn)化到追求品質(zhì)的精致形態(tài)，與健康生活緊密相關(guān)的清潔類家電越來越普及。GfK中怡康數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)規(guī)模雖不理想，但清潔電器市場(chǎng)卻逆市飄紅，GfK預(yù)計(jì)2022年清潔電器國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模將突破300億元大關(guān)，實(shí)現(xiàn)手持無線吸塵器500萬臺(tái)、掃地機(jī)器人400萬臺(tái)、洗地機(jī)360萬臺(tái)的市場(chǎng)銷量。

清潔家電給人們的生活帶來整潔與健康的同時(shí)，卻也帶來不少麻煩，售后問題尤其突出。許多商家抓住消費(fèi)者怕麻煩的心理，將售后流程繁瑣化，一則報(bào)修程序極盡復(fù)雜，用戶常遭遇電話報(bào)修無人接聽、在線報(bào)修頁面卡頓等問題，同時(shí)還要詳細(xì)描述機(jī)器故障、逐一填寫多項(xiàng)信息，十分耗時(shí)費(fèi)神；二則售后費(fèi)用名目繁多，上門費(fèi)、維修費(fèi)、部件費(fèi)、物流費(fèi)甚至第三方責(zé)任鑒定費(fèi)等，花式收費(fèi)項(xiàng)目讓消費(fèi)者始料不及；三則維修過程中問題頻出，找快遞寄發(fā)機(jī)器、跟蹤物流信息尚是小事，更有商家以部件缺貨等為借口，無限期延宕維修周期，極大影響到用戶的正常使用。有網(wǎng)友吐槽，自己買的吸塵器沒用多久，靜音條就壞了，售后客服要求整機(jī)寄修，寄去后又告知“這個(gè)小東西修不了，得換個(gè)吸頭”，而吸頭不在保修范圍內(nèi)，需要自費(fèi)支付數(shù)百元。來回扯皮和高額費(fèi)用，讓用戶體驗(yàn)差到極點(diǎn)。

面對(duì)復(fù)雜的售后流程，許多消費(fèi)者為了避免麻煩只能“自認(rèn)倒霉”，寧愿扔掉故障機(jī)器重新購(gòu)買，也不愿在維修中給自己平添煩惱。即便是一些大牌名品，在售后環(huán)節(jié)也十分拉胯。在黑貓投訴平臺(tái)，僅戴森吸塵器一個(gè)品類，投訴量就達(dá)800余條，有消費(fèi)者在投訴中稱，戴森吸塵器按鈕失靈，保修期內(nèi)寄修卻被告知不在保修范圍，需額外支付800元費(fèi)用。

為什么清潔家電售后糾紛如此之多？這與清潔家電自身特性相關(guān)，清潔家電與冰箱、電視等傳統(tǒng)家電工作狀態(tài)不同，傳統(tǒng)家電開機(jī)后可自動(dòng)運(yùn)行，而清潔家電在使用中則需要大量人工操作，如吸塵器需要人工推動(dòng)、集塵盒需要人工清理等，加之不同用戶的操作習(xí)慣不同，導(dǎo)致產(chǎn)品受損與使用之間存在著強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，反映到售后中就是故障責(zé)任界定困難。這又給了商家“割韭菜”的機(jī)會(huì)，商家單方面進(jìn)行責(zé)任界定，沒有話語權(quán)的用戶顯然處于劣勢(shì)，“人為損壞不保修”的保修條款真正保護(hù)的或許是商家利益。這種不是從消費(fèi)者利益出發(fā)的售后思維，必然無法為消費(fèi)者帶來滿意的服務(wù)。備受詬病的售后服務(wù)已經(jīng)成為清潔家電塑造品牌的嚴(yán)重阻礙，消費(fèi)者對(duì)清潔家電的信任逐漸被侵蝕。

那么，清潔家電如何才能補(bǔ)足售后環(huán)節(jié)的短板，重塑行業(yè)公信力？國(guó)內(nèi)專業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器的“中央維修”售后服務(wù)模式給行業(yè)帶來了重大啟示。“中央維修”模式真正將用戶體驗(yàn)置于核心地位，一切售后服務(wù)均圍繞“給用戶提供優(yōu)越的體驗(yàn)”這一點(diǎn)展開，這與傳統(tǒng)家電“維護(hù)自身利益”的姿態(tài)截然不同。“中央維修”中，小狗吸塵器提出全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶擁有話語權(quán)三大承諾。這意味著，小狗吸塵器直接劃掉了“責(zé)任界定”這一售后扯皮重災(zāi)區(qū)，無論產(chǎn)品故障出于機(jī)器本身還是人為操作，小狗吸塵器都提供無差別的維修服務(wù)，且維修全程免費(fèi)，物流費(fèi)、部件費(fèi)、人工費(fèi)等全部由小狗品牌承擔(dān)，讓用戶真正卸下“高額維修”的重負(fù)。同時(shí)，小狗吸塵器對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行了大幅簡(jiǎn)化，在全國(guó)設(shè)置一個(gè)“中央倉(cāng)”，快遞直接上門取件送件和逆向物流，用戶報(bào)修后只需將故障機(jī)交給上門的快遞員，即可坐等修好的機(jī)器重返家中，“極簡(jiǎn)風(fēng)”的售后程序讓用戶盡享省心。

疫情推動(dòng)全球健康理念快速普及，清潔家電行業(yè)迎來前所未有的黃金增長(zhǎng)期。新品牌不斷入局，全球市場(chǎng)百花齊放，國(guó)牌要想突出重圍，除了鍛造硬核技術(shù)實(shí)力之外，也必須創(chuàng)新售后服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供從全鏈路無顧慮的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。唯有售后進(jìn)化，清潔家電才能真正把握消費(fèi)提檔升級(jí)的機(jī)遇，培育具有強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的“超級(jí)品牌”。

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