隨著家電行業(yè)家居一體化、套系化、智能化等消費趨勢熱潮的到來，用戶對于家電產(chǎn)品的體驗已經(jīng)不僅僅只是產(chǎn)品本身，更多元化、更高效率、更高要求的服務(wù)已經(jīng)成為用戶在選購家電產(chǎn)品時重點考慮的因素。不過與家電技術(shù)創(chuàng)新一路高歌不同，家電服務(wù)卻仍然存在不少難以攻克的頑疾，例如服務(wù)周期長、收費不透明等等，作為消費重要的支柱產(chǎn)業(yè)，如何發(fā)揮家電服務(wù)價值、通過服務(wù)提升產(chǎn)業(yè)競爭力成為家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級之路上必須解決的問題。

　　3月9日，美的聯(lián)合國家技術(shù)標準創(chuàng)新基地(家用電器和電器附件國際標準化)、中國電子商會、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會共同發(fā)布《中國家電服務(wù)標準化白皮書》(下稱《白皮書》)，依托美的數(shù)智化服務(wù)平臺、一站式服務(wù)等創(chuàng)新推出美的“一心”服務(wù)，該白皮書為家電服務(wù)樹立了全新的標桿。

　　消費新需求呼喚家電服務(wù)高標準

　　中國家用電器協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國家電行業(yè)整體利潤持續(xù)向好，主營業(yè)務(wù)收入達到1.75萬億元，同比增長1.1%;實現(xiàn)利潤總額1418億元，同比增長19.9%。另一方面，隨著疫情后的消費復蘇，以及不斷釋放的產(chǎn)業(yè)政策、消費刺激新政等力量，家電產(chǎn)業(yè)所迸發(fā)的持續(xù)增長力量被各方看好，這其中，持續(xù)升級迭代的家電產(chǎn)品品類和特性，也不斷催生出多樣化的家電服務(wù)需求。

　　例如，隨著用戶對品質(zhì)生活的需求越來越高，家居一體化、套系化家電、智能家居等家電產(chǎn)品成為新的消費熱潮，這樣的家電產(chǎn)品也催生出了更多元化的服務(wù)需求，例如在選購前，針對一些嵌入式或者有安裝屬性的家電，用戶希望可以了解與自己家裝是否適配;購買的套系或者全屋家電希望可以送貨與安裝一次完成，避免多次的預約和等待;一些智能家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題后希望客服可以快速響應(yīng).....《2022年美的全品類用戶調(diào)研報告》中，用戶對家電服務(wù)關(guān)注優(yōu)先級分別為響應(yīng)速度及上門時效、收費透明化、操作規(guī)范、能否支持以舊換新等等，對服務(wù)人員也要求既專業(yè)又多能，不僅希望服務(wù)人員專業(yè)性強、操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度好，最好還能一人具備多品類家電的服務(wù)能力。

　　也就是說，除了基礎(chǔ)的安裝和維修，售前咨詢、測量、一體送裝、清洗、保養(yǎng)、延保等高要求、趨個性化的家電服務(wù)已成為了市場剛需。

　　一直以來，圍繞著家電服務(wù)出臺了不少國家和行業(yè)標準體系，雖然家電服務(wù)標準數(shù)量眾多，但一些標準內(nèi)容的差異性小，且存在與實際工作開展脫節(jié)的問題，很難完全針對這些標準來執(zhí)行企業(yè)的服務(wù)，新的消費環(huán)境下家電服務(wù)體系急需更加深刻的調(diào)整。

　　“其實，家電服務(wù)行業(yè)不缺標準，但由于在用戶家的服務(wù)場景比較特殊，標準實際執(zhí)行落地不到位，導致服務(wù)質(zhì)量難以保證。用戶參與感弱、服務(wù)各階段觸點少，對服務(wù)流程、服務(wù)人員、收費標準都缺乏直觀了解，更談不上監(jiān)督服務(wù)是否按照標準執(zhí)行，”美的集團中國區(qū)域用戶服務(wù)總監(jiān)楊忠孝在談到家電服務(wù)亂象“根源”之時向中國家電網(wǎng)記者如是表示。

　　數(shù)據(jù)也顯示了用戶對于家電服務(wù)升級的迫切需求，據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，商品大類投訴中家用電子電器類共121524件，排名第一，占投訴比重為10.55%，其中不少投訴都是針對售后等服務(wù)相關(guān)問題。

　　《中國家電服務(wù)標準化白皮書》正是在這樣的新需求下應(yīng)運而生，《白皮書》以美的新升級的服務(wù)標準為樣本，打造了標準化的家電服務(wù)平臺，形成以用戶為導向、依托用戶力量監(jiān)督服務(wù)標準執(zhí)行的數(shù)字化、智能化服務(wù)體系，滿足新興消費生態(tài)下用戶的需求。

　　標準化賦能、數(shù)智化助力 家電服務(wù)進入發(fā)展新賽道

　　談到《白皮書》與以往家電服務(wù)標準的不同，楊忠孝表示，“首先，美的在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性的采用了用戶監(jiān)督的服務(wù)機制，‘以用戶為始，以用戶為終’，具體來說，從服務(wù)前的標準觸達、服務(wù)時的信息共享、到服務(wù)后的服務(wù)報告確認等，用戶可以實現(xiàn)全流程的閉環(huán)監(jiān)督。其次是美的的數(shù)智化服務(wù)手段，助力服務(wù)升級及各項政策的實施落地，讓服務(wù)更有溫度，也更專業(yè)化和多元化。此外全流程創(chuàng)新一站式服務(wù)——美的“一心”服務(wù)，包括一站式購買、一站式交付、一站式服務(wù)，從售前、售中、售后全方位減少用戶決策與等待的時間。”

　　如果說以往的家電服務(wù)用戶更多是“被動接受”的話，而美的首次將家電服務(wù)的“主動權(quán)”交還給了用戶，上文提到的用戶家居一體化、套系化家電服務(wù)痛點，就可借助美的服務(wù)完美解決，在購買前，美的免費上門提供上門量房、提前規(guī)劃家電布局，并提供業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的VR美裝、全品家電一次購齊顧問等等服務(wù)，在交付階段，用戶可以享受高效送貨、送裝一體等高效體驗，多品類可以送貨+安裝一次搞定，免去用戶多重顧慮;這一過程中，美的的服務(wù)人員嚴格遵守形象標準化、作業(yè)標準化、工藝標準化要求，解決了以往用戶在安裝和購買家電過程中人員不專業(yè)、亂收費、不規(guī)范等行業(yè)頑疾。“服務(wù)報告”的全程參與讓整個服務(wù)過程全透明，用戶可通過是否同意驗收報告來表達自己滿意程度。

　　“美的服務(wù)真正將家電服務(wù)做到了閉環(huán)，讓過去傳統(tǒng)被動式的服務(wù)變成了如今的主動式服務(wù)，”楊忠孝表示，也正是基于此，用戶對于美的的品牌黏性和認同感越來越高，“現(xiàn)在美的產(chǎn)品在線上電商平臺的家電行業(yè)中差評率、投訴率均遠低于行業(yè)水平，在天貓的復購率統(tǒng)計中，一個用戶購買美的產(chǎn)品超過了9件。此外，美的家用空調(diào)、冰箱、洗衣機、廚房與熱水類產(chǎn)品中連續(xù)5年在天貓和京東這些第三方平臺中，服務(wù)類好評均遙遙領(lǐng)先。”

　　而此次《白皮書》的另一大亮點，無疑是數(shù)智化服務(wù)的運用，數(shù)字化時代的到來，為家電企業(yè)提質(zhì)增效插上翅膀，大大提升了競爭力，美的同樣精準抓住了這一推手，“美的服務(wù)側(cè)圍繞集團‘數(shù)智驅(qū)動、用戶直達’戰(zhàn)略推出智能分析、智能預測、智能提醒、智能監(jiān)控、智能決策等5個維度數(shù)智化服務(wù)，”楊忠孝介紹到。

　　例如，專業(yè)數(shù)智服務(wù)平臺通過智能分析用戶歷史服務(wù)信息，可以準確把握用戶需求，智能匹配服務(wù)，優(yōu)化用戶逐層選擇步驟，高效提供個性化定制方案，包括但不限于個性化送裝方案等;大數(shù)據(jù)建模提高智能分配服務(wù)的能力，實時調(diào)配人力，減少用戶等待時間;通過家電資料夾可一鍵尊享家電管家服務(wù)，家電資料全面整合，電子保修卡、說明書隨找隨有，配件耗材精準匹配，還可以一鍵購買，家電管理方便不出錯。

　　如果說強化標準執(zhí)行是家電服務(wù)品質(zhì)提升的重要著力點和支撐，那么數(shù)智化則是家電企業(yè)服務(wù)升級的基石和動力，兩者缺一不可，不斷推動家電服務(wù)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展。

　　《白皮書》的發(fā)布為正在提質(zhì)升級的家電行業(yè)注入了新活力，而作為領(lǐng)軍企業(yè)的美的，其推出的“一心”服務(wù)也將帶動家電服務(wù)邁上新的發(fā)展臺階，今年的政府工作報告中，把擴大和恢復消費擺在優(yōu)先位置，作為消費“四大金剛”之一的家電無疑承擔著極為重要的作用，而家電服務(wù)的標準化升級，對促進家電消費也起到了很大的推動作用，“希望《白皮書》的發(fā)布能進一步幫助規(guī)范家電服務(wù)行業(yè)標準、促進服務(wù)提質(zhì)發(fā)展，好服務(wù)、好口碑，從而推動整個家電行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。大家齊心協(xié)力，一起把家電行業(yè)做好做大做強，為國民經(jīng)濟貢獻自己的一份力量，”楊忠孝表示。