“國美不應該因自身問題，理所當然地拖欠消費者的退款。”李響3月14日向第一財經記者表示，他去年國慶期間在國美武漢的門店購買一臺電視，至今不送貨也未完成退款。中國家用電器商業協會理事長助理吳咸建認為，國美電器與供應商結款不暢的后果不能讓消費者“埋單”。

　　買臺電視沒送貨也未退齊款

　　李響2022年10月7日在武漢市洪山區的國美電器徐東店付款購買一臺某品牌的激光電視，價格為18599元，訂單號3055878563.本來國美答應一個月內送貨，但到11月底貨也沒有送到，當時國美解釋稱受到一些外部因素影響，沒有說是經營上的原因。去年11月份，李響到國美催促送貨時，發現國美電器徐東店已經關門了。據了解，是因為該門店交不起水電費。

　　后來，國美方面一直拖延，仍沒有提及經營原因。2022年12月8日，國美答應李響走退款流程，不過一直到2023年1月過“小年”(1月14日)，退款流程還沒有走完。國美門店相關退款流程的信息顯示，國美此次銷售為預售購，當時說15天左右到貨，但兩個月后，門店聯系分部業務員，分部業務員表示短期內無法到貨，顧客急需要貨，表示無貨就辦理退貨，門店為不引起客戶投訴升級、申請退貨，該退款的審批流程2022年12月14日在當地門店、社群經理、營運總監等多個環節均已通過，但后續審批環節尚未通過。

　　李響在武漢的消費者維權熱線12315投訴了4-5遍，對方把投訴轉給洪山區市場監管局，洪山區市場監管局回復說聯系不了門店負責人。因為李響的購買發票上的落款是武漢國美家電有限公司，它的注冊地在武漢市東西湖區，所以，2023年1月31日，李響在武漢市東西湖區人民法院提起訴訟。但是，武漢國美家電有限公司的注冊地是空的。2023年2月17日，武漢市東西湖區人民法院的民事裁定書【(2023)鄂0112民初1259號】稱，本案為買賣合同糾紛，應由合同履行地或被告住所地人民法院管轄，因此將本案移送至武漢市硚口區人民法院處理。

　　2023年2月24日，原武漢國美電器徐東店店長、現武漢國美電器王家灣店店長顧煒給李響退了9600元，稱剩余8999元要國美系統退款。但李響當時了解到，國美總部的系統從2022年12月以來，一筆款都沒退過。

　　2023年3月7日，武漢市硚口區人民法院受理了李響的起訴。武漢市硚口區人民法院受理案件通知書【(2023)鄂0104民初2955號】稱，李響與武漢國美家電有限公司買賣合同糾紛一案的起訴狀已收到，經審查，起訴符合法定受理條件，本院決定立案審理。

　　國美方面2023年3月13日就此事向第一財經記者回復稱：顧客李響購買的某品牌激光電視(預售購商品)18999元，其中9600元是銀行卡分期方式支付，剩余8999元是其它方式支付(微信支付)。因顧客所購激光電視是預售購無法到貨，顧客2022年12月多次投訴要求解決退貨退款問題，因系統在2023年1月份關閉了預售購取消訂單窗口，導致門店一直無法操作取消訂單辦理退款流程，2月9日后系統才恢復取消訂單窗口。為解決顧客退款問題及安撫顧客，門店2023年2月24日通知顧客到王家灣店，由店長先行墊付9600元銀行卡分期支付部分，退給顧客李響(顧客2月24日已收到9600元退款)，剩余8999元(微信支付部分)現已在系統里辦理了線下退款流程，待退款到賬。

　　至于具體什么時候能最終退款到賬，國美相關人士稱，具體時間也不掌握，但此事將優先處理。

　　國美內部問題不應由消費者“埋單”

　　“國美回復的情況屬實。”李響3月14日向第一財經記者說，“他們跟我也是說剩下的8999元不知道什么時候退。我想說的是，不管是系統原因還是別的物流倉問題，這都是國美自身問題。國美不應該因自身問題，理所當然地拖欠消費者退款。而且，國美的400全國客服熱線從去年12月份打到現在，從來就沒接通過，我覺得國美在處理消費者投訴的問題上一點都不積極。”

　　一位家電企業的地區業務負責人3月13日告訴第一財經記者，該公司與國美的合作暫時基本處于停滯狀態，現在各廠商均不敢發貨。

　　中國家用電器商業協會理事長助理吳咸建向第一財經記者表示，這種情況已經不是個例，而且不是最近才出現的情況，2023年春節前已經有上海、哈爾濱、杭州、南京、青島等多地爆出國美電器不發貨不退款的問題。對此情況，個人認為，國美電器與供應商的結款不暢的后果不能讓消費者“埋單”，不發貨不退款已經嚴重影響了國美電器的聲譽，國美電器應該履行維護消費者合法權益的責任，發不了貨就應該履行退款義務。其次，希望國美電器盡快渡過資金短缺的困難時期，取得供應商的理解和支持，重新獲得消費者的信任，只有這樣，國美電器才能有一線生機、活下來。

　　據國美零售(00493.HK)3月10日的公告，國美零售預計2022年銷售收入與上年同期相比將下滑約55%-65%之間;歸母凈利潤虧損預計將在170億-190億元人民幣(下同)之間，其中包括將部分經營未達預期的業務進行商譽減值，金額約65億-85億元之間，而國美零售2021年的虧損為44億元。如果剔除非經營性開支，其中包括商譽減值、使用權資產減值、其他資產減值、借款逾期罰息、關店損失、股份支付確認費用、員工辭退福利及按公允價值計入損益的金融資產虧損等，國美零售2022年的經營性歸母凈利潤虧損預計將在45億-55億元之間。

　　目前，國美電器一邊關閉不盈利的門店，一邊發展直播電商業務。“前面還有些庫存吧”，上述家電企業的地區業務負責人估計。“無論如何，國美電器都應該把消費者的利益放在首位，否則，一旦失去消費者的信任，保留下來的門店和直播電商業務，也都將受到直接和長期的影響，”吳咸建認為。

　　李響說，國美現在還注冊了武漢國美峰馭電器銷售有限公司，賣的卻是以前武漢國美家電有限公司的貨。“國美那邊也明確跟我說，新公司賣貨收入優先支付門店運營相關款項，不會支付消費者退款。那如果這樣，國美算不算轉移財產呢?他們現在以新公司賣的貨，會不會也出現收了錢、發不出貨又退不了款的情況?如果這樣，我覺得這就是惡性循環。這到底算不算消費欺詐?我覺得相關部門應該調查一下，到底供應商是在什么時候給國美斷供的，國美是否在明知斷供的情況下，還在向消費者賣產品?”

　　廣東省律師協會消費者權益法律專業委員會主任、廣東盈隆律師事務所副主任律師姚偉向第一財經記者表示，這是一起典型的日常消費糾紛，李響向國美電器購買電視機并支付了相關款項，兩者之間已構成買賣合同關系。根據《中華人民共和國民法典》第五百九十八條“出賣人應當履行向買受人交付標的物或者交付提取標的物的單證，并轉移標的物所有權的義務”的規定，國美電器作為出賣人，應當履行向買受人李響交付標的物電視機的義務，這是出賣人的基本義務。而本案國美電器既不交付、又不全額退款的行為，當然構成了違約。

　　姚偉說，另外，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規定，國美電器也應當在李響提出退款后，及時向李響退回全部款項并承擔利息及其他合理費用。

　　“無論國美電器內部出現何種情況，其經營風險均不應該由消費者來承擔。消費者可以選擇向市場監督部門進行投訴或依法向法院提起訴訟，以維護其自身的合法權益。”姚偉說。